[ 서비스기획 ] 그로스해킹이란

그로스해킹이란?

데이터를 기반으로 정의한 '핵심지표'를 바탕으로 실험을 통해 배움을 얻고, 이를 빠르게 반복하면서 제품이나 서비스를 성장시키는 것

예시 1 ) 드롭박스 : 신규고객 확보하기

1. 드롭박스는 신규사용자 모집에 얼마만큼의 마케팅 비용이 소요되는지 확인하기 위해 광고테스트를 수행
2. 그 결과, 신규가입자 한명을 획득하는 데에 약 233 ~ 388달러의 비용이 발생한다는 사실을 발견하고 비용을 줄이는 방법을 강구함
3. 사용자의 대부분이 지인들의 추천을 통해 가입한다는 데이터를 입수
4. 지인이 추천하면 추천인과 추천가입자 모두 500MB의 용량을 무료로 이용할 수 있는 서비스 이벤트 기획
5. 한달동안 280만명의 신규가입자 달성. 기존 대비 60% 가입자 증가
6. Space Race라는 이벤트를 시행하여 새로운 사용자가 학교 이메일 주소를 인증하고 가입을 하면 학교에 포인트를 지급하는 이벤트를 진행하였습니다. 그리고 참여자 수가 가장 많은 학교에는 그 학교의 사용자들 모두 더 큰 저장 공간을 2년간 제공해준다는 파격적인 공략을 걸어 드롭박스 신규 고객을 확보할 수 있었습니다.

예시 2 ) 링크드인 (Linkedln) : 재방문율 높이기

1. 사업 초기에 링크드인은 사용자가 충실한 프로필 정보를 채우게 하기 위한 실험을 바탕으로 그로스해킹 성공
2. 링크드인 측에서는 프로필 정보 기입에 대한 ‘Progress Bar’ 을 도입하여 사용자들이 스스로 자신의 프로필이 비어 있다는 사실을 인지할 수 있도록 하였음.
3. 프로필 정보 입력 수준이 비약적으로 제고
4. 링크드인은 사용자가 최초 가입을 한 이후에도 자주 방문하여 다른 사용자와 교류하는 것이 중요하여서 사용자의 재방문율을 높이기 위해 고민
5. 링크드인은 재방문자의 채널 데이터를 살펴본 후 링크드인이 보낸 이메일의 링크를 재방문 하는 사람들이 많다는 것을 보고 이메일 개봉률이 가장 높은 시점을 리서칭하여 이메일 평균 개봉시간 30분 전에 메일을 보내도록 설정

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그로스해킹의 전제조건

새로운 아이디어 발굴하였고, 이에 맞춰 서비스를 기획/개발하여 오픈하였다. But 고객 유입이 적고 고객의 서비스 이탈률은 점점 늘어난다. 서비스의 디자인이 문제인 것인가? 아니면 기능? 고민하던 기획자는 계획했던 만큼의 기능의 완성도가 떨어지기 때문이라고 지레짐작하며 기능을 추가하였으나 결과는 비슷했다.

위의 사례는 기획자가 철저한 시장 및 고객 분석을 진행하지 않았기 때문에 발생. 

최소기능제품(MVP)

• 시장에 대해 잘 모른다는 전체에서 고객, 시장의 반응을 확인하기 위한 과정
• 실제로 제품을 만들어서 반응을 보고 수집하는 과정
• Build -> Measure -> Learn(배움) 의 과정을 반복적으로 진행하면서 시장과 고객의 요구를 파악함
• 위의 과정을 반복하여 PMF를 맞춰나감

제품시장적합도(Product-Market Fit) : 
다수의 고객이 원하는 제품을 만드는 것

예시 : 페이스북

1. 페이스북은 최소기능제품으로써 하버드대 대상으로 서비스를 만들어 배포
2. 하버드의 대학 자체 커뮤니티로서의 역할을 수행하며 인기를 얻음
3. 하버드의 커뮤니티 시스템에 관심을 가지기 시작한 다른 대학들에서 페이스북에 서비스를 공개해달라는 요청

=> 결론 : 최소기능제품을 통해 시장에서의 가능성(PMF)을 포착하고 시장에 요구에 따른 기능들을 추가함으로써 지금의 페이스북이 존재함 

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지표 활용하기

1. 리텐션(Retention rate) : 고객들의 지속적인 서비스 이용률
2. 전환율(Conversion) : 
   • 고객들이 웹/앱에 접속해서 실제 유의미한 행동(회원가입, 결제)을 하는지 수치화
   • 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 사용자의 비율을 의미
   • 사용성이나 UI/UX의 영향을 많이 받는 지표
   • 예시 : 서울 시청 근처의 카페 퍼널 분석(아래)

1. 순수 추천 지수(Net Promotor Score, NPS) :
   • 서비스를 다른 사람들에게 추천해줄 만큼 만족스럽다고 느끼는 정도
   • 비추천 고객들이 꼽는 서비스의 단점을 보완하여 중립 고객으로 이동시키는 것이 중요
   • 추천 고객의 지적사항을 반영하여 비추천 고객과 중립 고객을 추천 고객으로 이동시키는 것도 효과적임
   • NPS는 최소 -100에서 최대 100까지 점수가 나올 수 있음 

순수 추천 지수

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올바른 지표 선택하기

좋은 지표는 무엇인가?

상대적이라서 비교가 쉬운 지표

이해하기 쉬운 지표

비율, 숫자로 표현되는 지표

행동을 바꾸는 지표

올바른 지표를 선택할 때 중요한 다섯 가지

1. 정성적 지표와 정량적 지표

• 정성적 지표 : 관찰이나 경험에 기반하여 실상을 보여주지만, 비구조적이고 종합하기 힘들다는 단점 존재
• 정량적 지표 : NPS처럼 숫자로 나타낼 수 있는 지표. 구체적이지만 정황정보는 부족함

2. 허상 지표와 실질 지표

• 허상 지표 : 잠깐 동안은 서비스가 개선된 것 같은 마음에 기분좋게 만들어 줄 수 있지만, 행동은 바꿀 수 없는 지표(페이지 뷰를 예쁘게만 만든다고 해서 서비스 리텐션이나 유입이 는다는 보장은 없음)
• 실질 지표 : 행동 방침을 선택할 때 도움을 주면서 행동을 바꾸게 함(하지만 고객의 리텐션에 도움이 되지 않을 수도 있음)

3. 탐색 지표와 보고 지표

• 탐색 지표 : 추론에 기반하여 유리한 고지를 차지할 수 있도록 알려지지 않은 내용을 찾는 데에 목적이 있음
• 보고 지표 : 정상적이고 일상적인 경영상황을 알 수 있도록 만드는 데에 목적이 있음

4. 선행 지표와 후행 지표

• 선행 지표 : 미래를 예측할 수 있게 도와 미래를 개선시키는 데 도움을 줌
• 후행 지표 : 과거를 설명

5. 상관 지표와 인과 지표

• 상관 지표 : 두 지표값이 함께 움직이면 두 지표 사이에는 상관관계가 있다고 봄
• 인과 지표 : 한 지표가 다른 지표를 변하게 만들면 인과관계가 있다고 봄

OMTM(One Metric That Matters)

• 지금 가장 중요한 한가지 지표의 약자
• 제품/서비스 성공의 핵심 중 하나는 정확한 목표/방향을 설정하고 그것을 유지하는 것
• OMTM은 고정되지 않고 시간이 흐르면서 변함

AARRR 분석 별 도출될 수 있는 지표들